Орган по сертификации систем менеджмента ООО "Норм Тест" (далее по тексту - Орган по сертификации) установил данные положения по обращению с жалобами и апелляциями заинтересованных сторон с целью установления порядка получения, оценивания, рассмотрения и принятия решений в отношении жалоб и апелляций в Органе по сертификации.

Назначение и область применения
Настоящее положение устанавливает порядок обращения с жалобами и апелляциями, поступившими в Орган по сертификации.
Положение обязательно для применения всеми сотрудниками Органа по сертификации и является общедоступным для заинтересованных сторон.

Апелляция – обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата.

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Порядок обращения с апелляциями и жалобами

Общие положения
Орган по сертификации имеет общедоступный документированный процесс в соответствии с требованиями, ГОСТ ISO/IEC 17021-1 (ISO/IEC 17021-1),
СТБ ISO/IEC 27006 (ISO/IEC 27006), СТБ ISO/ТS 22003 (ISO/ТS 22003). Орган по сертификации регистрирует и отслеживает жалобы и апелляции, а также действия, принимаемые для их разрешения.
Орган по сертификации несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

Рассмотрение жалоб на деятельность Органа по сертификации
Орган по сертификации принимает только документально оформленные жалобы. Жалобы могут поступать как от заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, так и от других заинтересованных сторон (далее -предъявитель жалобы). Предъявители жалобы могут фиксировать свои жалобы следующим образом:

• в виде записи в Книге замечаний и предложений;
• на сайте ООО «Норм Тест»;
• в письменной форме в виде писем, заявлений, жалоб и т.п.

Жалоба от сертифицированной организации принимается не позднее 1 месяца после получения отчета по результатам сертификационного аудита или периодической оценки.

Основным принципом при рассмотрении и принятии решения по жалобе является объективность и беспристрастность (с положениями о беспристрастности Органа по сертификации Вы можете ознакомиться по ссылке).

Любую жалобу, касающуюся сертифицированной организации, Орган по сертификации также передает этой сертифицированной организации (с сопроводительным письмом и регистрацией в Журнале регистрации исходящей корреспонденции) в течение 5 рабочих дней с момента поступления. 

Руководитель Органа по сертификации или лицо его заменяющее рассматривает, относится ли жалоба к деятельности, за которую несет ответственность Орган по сертификации. Если жалоба не относится к деятельности Органа по сертификации, то предъявитель жалобы, письменно уведомляется об этом. При признании жалобы руководитель Органа по сертификации или лицо его заменяющее назначает ответственного за ее рассмотрение и разработку мероприятий в виде резолюции. Жалоба должна рассматриваться лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы и в установленные законодательством Республики Беларусь сроки. Заявителю жалобы предоставляется уведомление (любым удобным способом) о получении жалобы и результаты ее рассмотрения. Информация о ходе рассмотрения жалобы может предоставляется ее предъявителю по запросу. Ответственный за рассмотрение жалобы анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету жалобы с целью оценки достоверности предоставленной информации. 

Все полученные замечания и жалобы, включая зафиксированные на сайте ООО «Норм Тест», учитываются руководителем Органа по сертификации при Оценки удовлетворенности деятельностью Органа по сертификации.

Рассмотрение материалов и принятие решения по жалобе производится на Совете по сертификации Органа по сертификации, действующего в соответствии с П 02/НТ-05. Руководитель Органа по сертификации обеспечивает, чтобы персонал, принимающий решение по жалобе, не участвовал в аудитах и принятии решения по сертификации.

Примечание: 
К анализу и принятию решения по жалобе также не привлекается:

• персонал (в том числе руководство), который консультировал предъявителя жалобы в течение 2-х лет после окончания консультирования;
• персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу предъявителем жалобы в течение 2-х лет после окончания работы.

Органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий и устанавливаются сроки их реализации.
Ответственный за рассмотрение жалобы контролирует результативность корректирующих действий. Предъявитель жалобы, письменно уведомляют об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении.

Процесс рассмотрения жалобы является конфиденциальным в отношении предъявителя жалобы и предмета жалобы. Необходимость и степень разглашения предмета жалобы и решения по ней Орган по сертификации определяет вместе с сертифицированной организацией и предъявителем жалобы.

Рассмотрение апелляций на деятельность Органа по сертификации
В Органе по сертификации предусмотрен следующий порядок рассмотрения апелляций:

1. При несогласии заявителя на проведение сертификации / владельца сертификата с решением, принятым Органом по сертификации заявитель на проведение сертификации / владелец сертификата письменно уведомляет Орган по сертификации о причинах разногласия.
2. При получении апелляции специалист по сертификации регистрирует в Журнале регистрации входящей корреспонденции и передает руководителю Органа по сертификации для информирования Комитета по защите беспристрастности и организации его заседания.
3. Организация, подавшая апелляцию, письменно информируется о получении от нее апелляции, о ходе рассмотрения апелляции (при необходимости), об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении.
4. Руководитель Органа по сертификации предварительно проводит анализ и определяет последовательность рассмотрения апелляции и назначает ответственного исполнителя. Ответственный за рассмотрение апелляции анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету апелляции с целью оценки достоверности предоставленной информации.
   

Примечание:
К анализу и принятию решения по апелляции также не привлекается:
персонал (в том числе руководство), который консультировал предъявителя жалобы в течение 2-х лет после окончания консультирования;
персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу предъявителем жалобы в течение 2-х лет после окончания работы.

Комитет по защите беспристрастности рассматривает поступившую ему апелляцию и доводит свое решение (рекомендации) по устранению причин появления апелляции до сведения Руководителя органа по сертификации.

При принятии решения об обоснованности апелляции Советом по сертификации Органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий и устанавливаются сроки их реализации, которые согласовываются с Комитетом по защите беспристрастности.

Ответственный за рассмотрение апелляции контролирует результативность корректирующих действий.

Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении письменно уведомляют организацию-заявителя, направившую апелляцию. Решение регистрирует специалист по сертификации как исходящую корреспонденцию.

Подача, расследование и принятие решения по апелляциям не могут приводить к каким-либо дискриминирующим действиям, направленным против апеллирующей организации.