Положение по обращению с жалобами и апелляциями

1 Цель

Установление порядка получения, оценивания, рассмотрения и принятия решений в отношении жалоб и апелляций в Органе по сертификации систем менеджмента «Норм Тест» (далее Орган по сертификации).

2 Назначение и область применения

Настоящее положение устанавливает порядок обращения с жалобами и апелляциями, поступившими в Орган по сертификации.

Положение обязательно для применения всеми сотрудниками Органа по сертификации  и является общедоступной для заинтересованных сторон.

3 Термины, определения и сокращения

Апелляция – обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата;

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации, по которому ожидается ответ.

4 Порядок обращения с апелляциями и жалобами

4.1 Общие положения

Орган по сертификации имеет общедоступный документированный процесс в соответствии с требованиями СТБ ISO/IEC 17021-1-2016. Орган по сертификации регистрирует и отслеживает жалобы и апелляции, а также действия, принимаемые для их разрешения.

Орган по сертификации несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

4.2 Рассмотрение жалоб Органом по сертификации

Орган по сертификации принимает только документально оформленные жалобы. Потребители услуг Органа по сертификации могут фиксировать свои жалобы и претензии следующим образом:

- в виде записи в Книге замечаний и предложений;

- на сайте ООО «Норм Тест»;

- в письменной форме в виде писем, заявлений, жалоб и т.п.

Жалобы могут поступать как от заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, так и от других заинтересованных сторон (далее предъявитель жалобы). Подача жалобы не приостанавливает действие принятого решения.

Любую жалобу, касающуюся сертифицированной организации, Орган по сертификации также передает этой сертифицированной организации (с сопроводительным письмом и регистрацией в Журнале регистрации исходящих документов в течение 5 дней с момента поступления.

Жалоба от сертифицированной организации принимается не позднее 1 месяца после получения отчета по результатам сертификационного аудита или инспекционного контроля.

Записи, изложенные в Книге замечаний и предложений, главный бухгалтер обрабатывает в соответствии с законодательством Республики Беларусь и передает руководителю Органа по сертификации на рассмотрение.

Замечания и жалобы, поступившие в письменной форме специалист по сертификации регистрирует в Журнале входящей корреспонденции и передает руководителю Органа по сертификации на рассмотрение.

Все полученные замечания и жалобы, включая зафиксированные на сайте ООО «Норм Тест» руководитель Органа заносит в базу Exel “Оценка удовлетворенности».

Руководитель Органа по сертификации или лицо его заменяющее рассматривает, относится ли жалоба к деятельности, за которую несет ответственность Орган по сертификации.

Если жалоба не относится к деятельности Органа по сертификации, то предъявитель жалобы, письменно уведомляется об этом.

При признании жалобы руководитель Органа по сертификации или лицо его заменяющее назначает ответственного за ее рассмотрение и разработку мероприятий в виде резолюции. Жалоба должна рассматриваться в установленные законодательством Республики Беларусь сроки.

Ответственный за рассмотрение жалобы анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету жалобы с целью оценки достоверности предоставленной информации.

Информация о ходе рассмотрения жалобы предоставляется ее предъявителю по запросу.

Рассмотрение материалов и принятие решения по жалобе производится на Совете Органа по сертификации, действующего в соответствии с П 02/НТ-05. Руководитель Органа по сертификации обеспечивает, чтобы персонал, принимающий решение по жалобе не участвовал в аудитах и принятии решения по сертификации.

Примечание: К анализу и принятию решения по жалобе также не привлекается:

-персонал (в том числе руководство), который консультировал заявителя на проведение сертификации, владельцем сертификата или предъявителем жалобы в течение 2-х лет после окончания консультирования;

- персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельца сертификата или предъявителя жалобы в течение 2-х лет после окончания работы.

При принятии решения об обоснованности жалобы Советом Органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий корректирующих действий и устанавливаются сроки их реализации.

Ответственный за рассмотрение жалобы контролирует результативность корректирующих действий.

Предъявитель жалобы, письменно уведомляют об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении. Решение регистрирует специалист по сертификации в Журнале регистрации исходящих документов.

Необходимость и степень разглашения предмета жалобы и решения по ней Орган по сертификации определяет вместе с сертифицированной организацией и предъявителем жалобы.

4.3  Рассмотрение апелляций на деятельность Органа по сертификации

Подача, расследование и принятие решения по апелляциям не могут приводить к каким-либо дискриминирующим действиям, направленным против апеллирующей организации.

В Органе по сертификации предусмотрен следующий порядок рассмотрения апелляций:  

1 При несогласии заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата с решением, принятым Органом по сертификации заявитель на проведение сертификации/ владелец сертификата письменно уведомляет Орган по сертификации о причинах разногласия.

2 При получении апелляции специалист по сертификации регистрирует ее как входящую корреспонденцию и передает руководителю Органа по сертификации для информирования Комитета по беспристрастности и организации его заседания.

3 Руководитель органа по сертификации предварительно проводит анализ и определяет последовательность рассмотрения апелляции и назначает ответственного исполнителя.Все полученные апелляции руководитель Органа заносит в базу Exel “Оценка удовлетворенности».

4 Заказчик письменно информируется о получении от него апелляции и о запланированных сроках принятия решения и о ходе рассмотрения апелляции. В случае изменений сроков в ходе рассмотрения апелляции, апеллирующую организацию информируют письменно.

5 Ответственный за рассмотрение апелляции анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету апелляции с целью оценки достоверности предоставленной информации.При необходимости Орган по сертификации может провести повторную оценку результативности сертифицированной системы менеджмента/управления, повторный анализ материалов по сертификации. При этом Орган по сертификации обеспечивает необходимую конфиденциальность по отношению к предъявителю апелляции и предмету апелляции.

6 Апелляции о несогласии с решением по сертификации рассматриваются заседании Комитет по защите беспристрастности.В процессе рассмотрения апелляции не принимают участие специалисты, участвующие в аудите либо принятии решения по аудиту. Примечание: К анализу и принятию решения по апелляции  также не привлекается:
-персонал (в том числе руководство), который консультировал заявителя на проведение сертификации, владельцем сертификата или предъявителем жалобы в течение 2-х лет после окончания консультирования;
- персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельца сертификата или предъявителя жалобы в течение 2-х лет после окончания работы.

7 Комитет по защите беспристрастности рассматривает поступившую ему апелляцию и доводит свое решение (рекомендации) по устранению причин появления апелляции до сведения Руководителя органа по сертификации.
При принятии решения об обоснованности апелляции Советом Органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий корректирующих действий и устанавливаются сроки их реализации, которые согласовываются с Комитетом по защите беспристрастности.

8 Ответственный за рассмотрение апелляции контролирует результативность корректирующих действий.

9 Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении письменно уведомляют организацию-заявителя, направившую апелляцию. Решение регистрирует специалист по сертификации как исходящую корреспонденцию