Положение по обращению с жалобами и апелляциями

1 Цель

Установление порядка получения, оценивания, рассмотрения и принятия решений в отношении жалоб и апелляций в Органе по сертификации систем менеджмента «Норм Тест» (далее - Орган по сертификации).

2 Назначение и область применения

Настоящее положение устанавливает порядок обращения с жалобами и апелляциями, поступившими в Орган по сертификации.

Положение обязательно для применения всеми сотрудниками Органа по сертификации и является общедоступным для заинтересованных сторон.

3 Термины, определения и сокращения

Апелляция – обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата;

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием  ответа.

4 Порядок обращения с апелляциями и жалобами

4.1 Общие положения

Орган по сертификации имеет общедоступный документированный процесс в соответствии с требованиями СТБ ISO/IEC 17021-1-2016, ГОСТ ISO/IEC 17021-1-2020 (с 01.04.2020), СТБ ISO/IEC 27006-2018. Орган по сертификации регистрирует и отслеживает жалобы и апелляции, а также действия, принимаемые для их разрешения.

Орган по сертификации несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

4.2 Рассмотрение жалоб Органом по сертификации

Орган по сертификации принимает только документально оформленные жалобы. Жалобы могут поступать как от заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, так и от других заинтересованных сторон (далее -предъявитель жалобы). Предъявители жалобы могут фиксировать свои жалобы следующим образом:

- в виде записи в Книге замечаний и предложений;

- на сайте ООО «Норм Тест»;

- в письменной форме в виде писем, заявлений, жалоб и т.п.

 

Жалоба от сертифицированной организации принимается не позднее 1 месяца после получения отчета по результатам сертификационного аудита или периодической оценки.

Основным принципом при рассмотрении и принятии решения по жалобе является объективность и беспристрастность.

Любую жалобу, касающуюся сертифицированной организации, Орган по сертификации также передает этой сертифицированной организации (с сопроводительным письмом и регистрацией в Журнале регистрации исходящей корреспонденции  (ф.26 СТП 02/НТ-08); в течение 5 дней с момента поступления.    

Жалобу, поступившую в письменной форме специалист по сертификации регистрирует в Журнале регистрации входящей корреспонденции (ф.25 СТП 02/НТ-08) и передает руководителю Органа по сертификации на рассмотрение. Записи, изложенные в Книге замечаний и предложений, главный бухгалтер передает руководителю Органа по сертификации на рассмотрение.

Все полученные замечания и жалобы, включая зафиксированные на сайте ООО «Норм Тест» руководитель Органа заносит в базу Exel “Оценка удовлетворенности».

Руководитель Органа по сертификации или лицо его заменяющее рассматривает, относится ли жалоба к деятельности, за которую несет ответственность Орган по сертификации.

Если жалоба не относится к деятельности Органа по сертификации, то предъявитель жалобы, письменно уведомляется об этом.

  При признании жалобы руководитель Органа по сертификации или лицо его заменяющее назначает ответственного за ее рассмотрение и разработку мероприятий в виде резолюции. Жалоба должна рассматриваться лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы и в установленные законодательством Республики Беларусь сроки. Заявителю жалобы  предоставляется уведомление (любым удобным способом)   о    получении    жалобы    и    результаты    ее рассмотрения. Информация о ходе рассмотрения жалобы может предоставляется ее предъявителю по запросу.

Ответственный за рассмотрение жалобы анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету жалобы с целью оценки достоверности предоставленной информации.

Рассмотрение материалов и принятие решения по жалобе производится на Совете по сертификации Органа по сертификации, действующего в соответствии с П 02/НТ-05. Руководитель Органа по сертификации обеспечивает, чтобы персонал, принимающий решение по жалобе не участвовал в аудитах и принятии решения по сертификации.

Примечание: К анализу и принятию решения по жалобе также не привлекается:

-персонал (в том числе руководство), который консультировал предъявителя жалобы в течение 2-х лет после окончания консультирования;

- персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу предъявителем жалобы в течение 2-х лет после окончания работы.

При принятии решения об обоснованности жалобы Советом по сертификации

Органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий и устанавливаются сроки их реализации.

Ответственный за рассмотрение жалобы контролирует результативность корректирующих действий.

Предъявитель жалобы, письменно уведомляют об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении.

Процесс рассмотрения жалобы должен быть конфиденциальным в отношении предъявителя жалобы и предмета жалобы. Необходимость и степень разглашения предмета жалобы и решения по ней Орган по сертификации определяет вместе с сертифицированной организацией и предъявителем жалобы.

4.3  Рассмотрение апелляций на деятельность Органа по сертификации

Подача, расследование и принятие решения по апелляциям не могут приводить к каким-либо дискриминирующим действиям, направленным против апеллирующей организации.

В Органе по сертификации предусмотрен следующий порядок рассмотрения апелляций:  

  1. 1. При несогласии заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата с решением, принятым Органом по сертификации заявитель на проведение сертификации/ владелец сертификата письменно уведомляет Орган по сертификации о причинах разногласия.
  2. 2. При получении апелляции специалист по сертификации регистрирует в Журнале регистрации входящей корреспонденции и передает руководителю Органа по сертификации для информирования Комитета по защите беспристрастности и организации его заседания.
  3. 3. Руководитель органа по сертификации предварительно проводит анализ и определяет последовательность рассмотрения апелляции и назначает ответственного исполнителя.

Все полученные апелляции руководитель Органа заносит в базу Exel  «Оценка удовлетворенности».

  1. 4. Организация, подавшая апелляцию, письменно информируется о получении от нее апелляции, о ходе рассмотрения апелляции (при необходимости), об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении.
  2. 5. Ответственный за рассмотрение апелляции анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету апелляции с целью оценки достоверности предоставленной информации.
  3. 6. Апелляции о несогласии с решением по сертификации рассматриваются на заседании Комитет по защите беспристрастности.

В процессе рассмотрения апелляции не принимают участие специалисты, участвующие в аудите либо принятии решения по аудиту.

Примечание: К анализу и принятию решения по апелляции также не привлекается:

-персонал (в том числе руководство), который консультировал заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в течение 2-х лет после окончания консультирования;

- персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельцем сертификата в течение 2-х лет после окончания работы.

  1. 7. Комитет по защите беспристрастности рассматривает поступившую ему апелляцию и доводит свое решение (рекомендации) по устранению причин появления апелляции до сведения Руководителя органа по сертификации.

При принятии решения об обоснованности апелляции Советом по сертификации Органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий и устанавливаются сроки их реализации, которые согласовываются с Комитетом по защите беспристрастности.

  1. 8. Ответственный за рассмотрение апелляции контролирует результативность корректирующих действий. 
  2. 9. Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении письменно уведомляют организацию-заявителя, направившую апелляцию. Решение регистрирует специалист по сертификации как исходящую корреспонденцию.